顧客がある商品やサービスを購入したとします。何か不具合があったり、使い方に疑問が生じた場合、カスタマーサポートに連絡して問題解決を図ります。一方、カスタマーサポートは売り手としては受動的で、消極的なアプローチと言えます。
それに対して、カスタマーサクセスは、積極的かつ能動的なアプローチを取ります。
私は先日眼鏡を購入しましたが、購入後3ヶ月が経過する頃に、定期点検のお知らせのハガキが届きました。これは、顧客の快適な眼鏡生活をサポートし、正しい度数で良く見えるようにするための措置でしょうか。必要であれば、度数の変更も可能ということでした。
このように、カスタマーサクセスは単なる販売後の終了ではなく、むしろ販売後のスタートであると言えます。
カスタマーサクセスの定義は、おおむね、顧客の真のニーズと希望を理解し、それを実現するお手伝いをすることです。
上記の眼鏡店の例では、快適な生活に必要な正確な眼鏡度数を提供することが真のニーズと考えられます。
このような継続的なコミュニケーションを通じて、関連商品の購入を促進し、顧客の離反を防ぐことができます。マーケティングの観点からは、顧客のライフタイムバリュー（LTV）を最大化するのに役立ちます。
真の顧客満足を達成するためにも、カスタマーサクセスは不可欠です。
