一般に、新規客の獲得コストは既存客を維持するコストの５倍かかると言われています。つまり、同じ売上げを上げるためには、既存客を大事にしていく方が効率が良いということです。
これを具体例で見てみましょう。
＜既存客の獲得コストと収支＞
- 新規客１００人の獲得に要する広告費：３０万円
- 顧客１人当たりの購入金額：１万円
- 顧客のリピート期間：２年
- 顧客１人当りの２年間の売上：２万円
- 顧客１００人分の２年間の売上：２００万円
企業の利益率（営業利益）：１０％
顧客生涯価値（１人当り）：２千円
顧客生涯価値（１００人分）：２０万円
収支：▲１０万円
この事例では、顧客１００人を新規に獲得する費用のほうが、顧客生涯価値（LTV、ライフタイムバリュー）よりも大きいため、新規客を獲得するための広告戦略は失敗していると言えます。
しかし、既存客の維持コストが新規客獲得コストの５分の１だと仮定すると、以下のようになります。
＜既存客の維持コストと収支＞
- 既存客１００人を維持するためのコスト：６万円
- リピート（１００人分×１回リピート）：１０万円
- 収支：＋４万円
この場合、収支は４万円のプラスとなります。つまり、既存客のリピートが大切であることが分かります。
リピートが望めない業種（住宅メーカーや結婚式場など）以外では、顧客のリピートを大事にすることが繁栄への第一歩です。
新規客獲得にかけるコストをリピート獲得に向けることが売上を維持・拡大するためのひとつの手段となりうるでしょう。顧客との長期的な関係を築き、信頼を構築することが、企業の成長にとって重要な要素となります。
